«Les installateurs sont les meilleurs vendeurs»

Depuis 2004, Michel Pasche et Daniel Wüthrich sont le duo opérationnel et stratégique de l’entreprise Pärli SA. Comment les deux directeurs jugent-ils la situation de la société et que voient-ils se dessiner à l’horizon?

Monsieur Pasche, Monsieur Wüthrich: Où se situe Pärli SA aujourd’hui?

Daniel Wüthrich Je pense pouvoir dire que nous sommes le numéro Un sur la place de Bienne pour ce qui concerne la technique du bâtiment. C’est certainement aussi dû au fait que nous avons élargi constamment le service à la clientèle privée. C’est une stratégie déjà initiée par nos prédécesseurs à la direction. Ils ont été très prévoyants. Pour l’avenir, je peux m’imaginer que nous serons toujours plus une entreprise de services.

Michel Pasche La position de leader du marché dans notre région est aussi due, selon moi, au fait que nous effectuons tous les mandats avec le même professionnalisme – depuis le tout petit problème du robinet qui fuit jusqu’au tout grand mandat comme la Tissot Arena. Et le fait que nos services soient devenus très interdisciplinaires est aussi très important. Les monteurs connaissent aussi bien les techniques de chauffage que le secteur sanitaire. Cela nous a montré que c’était une bonne décision de remettre ensemble ces deux secteurs.

Vous parlez de la fusion de Pärli Chauffage AG et Pärli Sanitaire AG, n’est-ce pas?

Michel Pasche Tout à fait, cela a été un pas important, en 2011. On n’a pas seulement simplifié pas mal de tâches administratives, nous avons aussi gagné en flexibilité sur le plan opérationnel. Avant, nous nous sommes facturés mutuellement, ce qui était un processus lourd et inutile.

Avant, vous parliez de l’extension des services. Pärli reste quand-même surtout une entreprise d’installation, ou bien?

Michel Pasche Certes. Mais tout ce que nous faisons avant et après l’installation devient de plus en plus important. Actuellement, par exemple, nous constatons une grande insécurité des clients par rapport aux possibilités et à la rentabilité des énergies alternatives. Dans ce domaine, le client a besoin d’un conseil avisé.

Daniel Wüthrich Cela se reflète aussi dans les activités de nos collaborateurs. Si auparavant 90% du travail fourni était de l’installation, la partie administrative prend beaucoup plus de place aujourd’hui. Déjà plus de 20% sont des activités de bureau: conseil, plans que nous dessinons et autres services. Ces travaux ne peuvent pas toujours être facturés, mais ils mènent très souvent à l’attribution d’un mandat.

Michel Pasche Souvent, le conseil se fait aussi sur place. Nos installateurs sont les meilleurs vendeurs. Car le client remarque non seulement leur savoir-faire en tant qu’installateur, mais aussi l’engagement pour leur entreprise.

Daniel Wüthrich Le service après-vente aussi est un aspect à ne pas délaisser. Je ne pense pas en premier lieu à des contrats d’entretien et de service, mais plutôt au fait que nous ne pouvons pas laisser le client livré à lui-même après l’installation, mais que c’est notre devoir de voir s’il est satisfait du travail accompli. Et il est vrai que nous recevons régulièrement des retours de clients très flatteurs. Si ce n’est pas le cas, nous prenons au sérieux les remarques pour nous améliorer. C’est extrêmement important.

Pärli est surtout actif dans la région biennoise. Est-ce que cela va rester ainsi?

Daniel Wüthrich Bon, nous avons aussi déjà travaillé en Tanzanie…

En Tanzanie?

Daniel Wüthrich Oui, c’était un mandat que nous avions reçu par le biais d’une entreprise de construction. Il s’agissait d’installations à l’ambassade suisse. Il est clair que nous avons apprécié ce mandat. Mais en effet, 90% de nos mandats viennent de la région de Bienne et environs. Et nous ne pensons pas changer cela. Une croissance géographique ne nous intéresse pas.

Est-ce que Pärli a des concurrents sérieux sur la place de Bienne?

Michel Pasche Évidemment. Il y a des entreprises concurrentes bien implantées aussi bien dans le sanitaire que dans le chauffage, présentes sur le marché depuis des années. Avec la plupart d’entre elles, nous avons un rapport amical. Il se peut même que nous formions des communautés de travail ensemble, pour un mandat très important. La clé est la confiance mutuelle. Sur la place, on se connaît et l’on sait à qui l’on a affaire. La con- fiance et le respect mutuel sont les facteurs clés.

Daniel Wüthrich Nous sommes un peu moins contents de voir la concurrence qui se développe par exemple quand des sociétés nationales du secteur de l’énergie entrent de force dans le marché en rachetant des PME. Ces entreprises-là ont des divisions entières qui s’occupent à temps plein de la technique du bâtiment. Mais les mandats ne sont souvent plus repartis dans la région. Ce n’est pas très élégant.

«La présence des véhicules Pärli, notre bilinguisme au quotidien, le bouche-à-oreille, voilà les facteurs de notre réussite.»

Michel Pasche

Quels avantages permettent de convaincre un client de mandater Pärli?

Daniel Wüthrich Tout d’abord, on mentionne les atouts de notre entreprise. Contrairement à d’autres entreprises, nous ne les avons pas définis nous-mêmes, mais les avons tirés des réactions de notre clientèle: Pärli est jugée compétente, honnête, tournée vers le client, fiable et modeste.

Modeste?

Daniel Wüthrich Oui, c’est ainsi que l’on nous voit. Et c’est très bien comme ça! On dit de nous non seulement que l’on ne voit pas de Lamborghini devant le siège de notre entreprise, mais aussi que nous ne sommes pas jaloux du succès de nos concurrents. Un autre facteur éthique très important est que nous investissons dans notre personnel, aussi en ce qui concerne les outils de travail ou l’infrastructure. Et notre marketing est aussi très efficace.

Michel Pasche Ah oui, je suis sûr que notre marketing est bon! En ville, on voit tout le temps passer nos véhicules Pärli. Ainsi, notre logo et nos couleurs sont partout présents. Et notre site Internet aussi nous rend service. De surcroît, nous vivons pleinement le bilinguisme. Mais le plus important de tous est certainement le bouche-à-oreille. Il n’y a rien de mieux que des clients satisfaits qui parlent de nous!

Vous parliez des véhicules. Il y en a combien qui tournent?

Michel Pasche Notre flotte compte environ 40 véhicules. Depuis peu, nous sommes aussi en route avec des vélos électriques de Stromer. Et ceux-là aussi se font remarquer. Dans le passé, on avait aussi le bus Pärli. Nos prédécesseurs furent les premiers à utiliser la possibilité de mettre la publicité pleine surface sur un bus des TPB aux couleurs de l’entreprise. À l’époque, cela a fait une sacrée impression!

Daniel Wüthrich Mais naturellement, ce n’est pas seulement grâce au marketing. C’est aussi notre travail fiable qui compte. Aussi au point de vue du matériel, nous misons sur des produits éprouvés, et nos fournisseurs sont nos partenaires. Même si l’on contrôle quand-même tout à fonds. Les chefs de projets prennent très au sérieux leurs obligations. Cela se remarque lors de la remise du projet au client. Chez nous, la qualité fait partie de notre histoire. Et 125 ans d’activité, c’est une garantie en soi!

Michel Pasche Il en va de même pour la fiabilité des offres et le maintien des délais. Et cela n’est possible que si l’on sait exactement ce que le client veut, si l’on planifie sérieusement et si l’on se met des priorités. C’est notre force, je crois.

Vous avez aussi parlé de vos collaborateurs. C’est un facteur de grande importance, n’est-ce pas?

Daniel Wüthrich D’une énorme importance, même. Réussir à engager du bon personnel est éminemment important. Et permettre aux collaborateurs de suivre des formations continues, c’est le deuxième pas. Nous avons toujours environ sept à huit personnes qui sont absentes car elles suivent des cours. Cela améliore la qualité du travail, et nous rend plus attrayant en tant qu’employeur.

«Sur la place de Bienne, nous sommes le numéro Un.»

Daniel Wüthrich

Et où voyez vous Pärli dans un futur proche? Y a-t-il des tendances à suivre, des défis à relever?

Michel Pasche Le domaine de la technologie du bâtiment nous occupera encore longtemps. La tendance vers le smarthome, la domotique, se renforce. Les gens aimeraient avoir accès aux installations, par exemple au climat ambiant, depuis le portable. Cette tendance va se poursuivre. Exactement dans ce secteur, des conseils avisés sont importants, par exemple aussi en gardant l’œil sur le thème de l’économie d’énergie. Ici, il faudra que nous travaillions davantage avec des partenaires pour présenter la meilleure solution au client. À part cela, nous devons aussi surveiller les nouvelles technologies, par exemple les possibilités croissantes de stocker de l’électricité dans des accus. Les capacités augmentent constamment, et la photovoltaïque devient du coup très intéressante.

Daniel Wüthrich Un des défis majeurs de demain reste de recruter de bons collaborateurs, et de les motiver à rester. Nos conditions de travail devront se flexibiliser davantage. Le chef de projet n’a pas besoin d’être au bureau, il peut faire beaucoup depuis chez lui. Nous devons promouvoir ces formes de travail modernes. Et nous ne pouvons pas rester les bras croisés lors du recrutement. Je pense en premier lieu aux apprentis ; aujourd’hui, on s’adresse aux jeunes par le biais des médias sociaux. Nous y sommes déjà présents, mais il faudra développer tout cela. Nous y travaillons!

Merci beaucoup pour cet entretien.