René von Büren est venu pour donner une impulsion supplémentaire au service à la clientèle.
Monsieur von Büren, vous travaillez chez Pärli depuis le début de l’année, que faisiez-vous auparavant?
René von Büren «Après ma formation de ferblantier/installateur sanitaire, j’ai travaillé pendant plusieurs années dans le métier et je n’ai pas arrêté de me former. En dernier lieu, j’ai dirigé une succursale d’une grande entreprise commerciale avec 160 employés.»
Et maintenant, vous avez réorganisé le service clientèle chez Pärli. Qu’est-ce qui a changé?
«Nous avons une nouvelle organisation uniforme, établie en réseau, avec différents départements et une répartition des tâches. Avant, on avait des solutions dites «isolées». Maintenant, c’est un centre de compétence de service à la clientèle. Daniel Neuenschwander dirige le service d’entretien de main de maître. Il reste disponible 24 h sur 24 avec ses dix monteurs, mais pourra agir de manière beaucoup plus autonome. Le service de remplacement de chaudières est dirigé par Michel Pasche.»
Il existe aussi un service avec le nom mystérieux de «Commandes directes»?
«Exactement, il se trouve sous la direction experte de Roland Bramato. Il s’agit là surtout d’atteindre des particuliers, par exemple pour des rénovations de salle de bain et explicitement aussi pour les plus petites commandes. Les particuliers ne savent souvent pas que Pärli est le bon interlocuteur pour ce genre de travaux. Vous trouverez un premier rapport sur les rénovations de salles de bain dans ce numéro.»
Vous voulez donc élever le service clientèle à un niveau supérieur?
«On pourrait dire ça. Nous voulons comprendre et couvrir de manière optimale les besoins des clients. Les services convenus doivent être fournis rapidement, de manière transparente et satisfaire les attentes. Et tout ça toujours avec le sourire: c’est ma vision. Et elle est tout à fait en accord avec les idées de la direction. Les monteurs de service sont les meilleurs vendeurs, comme l’a dit Michel Pasche dans le dernier numéro de 1892. C’est là que nous entrons en jeu.»